Quais são os direitos do consumidor em compras físicas e online?
Adquiriu produto com defeito, se arrependeu de uma compra ou teve algum problema com uma mercadoria?
Neste caso devemos considerar que você tem direitos resguardados em lei ao comprar um produto, seja online ou em loja física.
A Lei nº 8.078, também conhecida como Código de Proteção e Defesa do Consumidor (CDC), visa atender as necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, a transparência e a harmonia das relações de consumo.
Graças à legislação, os clientes têm diversos direitos para evitar que passem por situações que sejam negativas.
Inclusive em seu Art. 4, o CDC nos informa sobre a Política Nacional das Relações de Consumo, que tem como princípios:
I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;
II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:
Vejamos agora o que diz a legislação em casos de problemas que podem ocorrer, como arrependimento, defeito de mercadorias, venda casada e outras situações após a aquisição de produtos.
A legislação e os direitos como consumidor
A legislação existe para que haja equilíbrio entre o cliente final e o fornecedor, pois muitas vezes existem descontentamentos, sobretudo pelos consumidores.
É preciso considerar, inclusive que na relação consumerista (de consumo), o direito vê o cliente como a parte mais frágil, requerendo a proteção legal.
Além disso, precisamos considerar que por conta do crescimento das vendas online, surgiram novas ponderações por meio do Decreto Federal nº 7.962/2013, também conhecido como Lei do E-commerce.
Tal dispositivo foi criado devido à existência de mais vulnerabilidades ao adquirir produtos à distância, sem ter um contato físico antes de comprar:
● Defeitos nos produtos;
● Arrependimento;
● Mercadorias que não condizem com o que foi anunciado;
● Ofertas que não são cumpridas (falta de transparência);
● Falta de atendimento de qualidade;
● Inexistência de informações referentes aos fornecedores.
Por meio da legislação, o cidadão tem algumas garantias, como veremos agora.
Como funciona o arrependimento ao comprar um produto?
Este é um dispositivo exclusivo do ambiente online, no entanto, algumas lojas físicas podem fornecer tal opção.
Ocorre a partir da data do recebimento do produto, onde o consumidor possui até sete dias para cancelar uma compra, não havendo a necessidade de justificativa e existe a isenção de cobrança de qualquer taxa.
Existem outros detalhes relacionados ao arrependimento, disponíveis na Lei do E-commerce, como podemos ver a seguir:
Art. 5º O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.
§ 1º O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.
§ 2º O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.
Em caso de arrependimento, o fornecedor deverá comunicar imediatamente a instituição financeira ou a administradora do cartão de crédito para que não haja lançamento de transação na fatura do consumidor.
Se a cobrança já tiver sido realizada, haverá estorno do valor cobrado.
Como funciona a garantia legal?
Hoje, há o amparo ao consumidor para que realize reclamações referentes a produtos e serviços não duráveis em até 30 dias. Já os produtos duráveis terão a garantia de até 90 dias.
Em caso de defeito ou vício no produto, há o seguinte enunciado no Art. 18, parágrafo 1 do CDC:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
Venda casada: o que diz a legislação?
A prática de vender um produto sendo necessário adquirir outro é uma prática ilegal. Os fornecedores não podem impor a prática aos consumidores.
Como exemplos, consideramos ações como vender um carro sendo obrigatório o seguro ou ainda contratar um pacote de internet sendo necessário adquirir também pacote de televisão. Opções assim se enquadram como venda casada.
Informações claras sobre produtos e cumprimento de oferta
Quando falamos em comércio eletrônico é muito comum encontrar produtos ou ofertas que nem sempre trazem os benefícios expostos na descrição.
Mas a Lei do E-commerce é muito clara quando se trata de ofertas:
Art. 6º As contratações no comércio eletrônico deverão observar o cumprimento das condições da oferta, com a entrega dos produtos e serviços contratados, observados prazos, quantidade, qualidade e adequação.
Como proceder em caso de problema com algum fornecedor?
Caso exista qualquer problema com uma empresa é possível fazer uma reclamação no Procon, Defensoria Pública, Juizados Especiais ou outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor que irão orientar os clientes.
Além disso, é possível realizar a interlocução com as empresas por meio do site consumidor.gov.br, que irá facilitar o contato entre ambas as partes.
Sanções para descumprimentos do CDC
Podem haver sanções administrativas ao fornecedor, dispostas no CDC, que podem ser: multa, apreensão do produto, suspensão de fornecimento de produtos ou serviço e mesmo cassação de licença do estabelecimento ou de atividade.
Considerações Finais
Como vimos, existem diversos direitos para o consumidor, tanto em compras online quanto físicas que são resguardados pelo CDC.
Conhecê-los é essencial tanto para os clientes, para garantirem maior proteção ao adquirir produtos, quanto para as lojas para que possam agir de forma correta, evitando assim prejuízos e descontentamentos pós-compra.
Caso queira saber mais sobre o assunto ou necessite de apoio referente aos direitos do consumidor não deixe de entrar em contato. Estamos aqui para te auxiliar!
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